Question pour un pharmacien: la réponse est bonne

Jean Hamann
Plus de 9 personnes sur 10 satisfaites de ce service de téléconsultation en ligne sur les médicaments
Ce contenu est produit par l'Université Laval.

Les personnes qui utilisent la plateforme de téléconsultation Question pour un pharmacien y trouvent leur compte. En effet, la quasi-totalité des usagers se dit satisfaite ou très satisfaite des services offerts par cette plateforme, rapporte une étude publiée par le Canadian Pharmacists Journal/Revue des pharmaciens du Canada.

Ce résultat est tiré d'une enquête Web menée par Line Guénette, Véronique Turcotte et Alexandre Chagnon, de la Faculté de pharmacie et du Centre de recherche du CHU de Québec – Université Laval. Ce dernier est responsable du nanoprogramme en technologies numériques de la santé à la Faculté de pharmacie de l'Université Laval et créateur de la plateforme Question pour un pharmacien.

En ligne depuis 2015, ce site permet à des personnes qui ont des interrogations au sujet des médicaments d'avoir accès à l'expertise des quelque 500 pharmaciens participants. Les usagers laissent une question sur le site et, dans les 24 heures qui suivent, ils reçoivent un courriel les avisant qu'un pharmacien, le plus souvent établi de leur secteur géographique, leur a répondu. Au besoin, une section de clavardage permet à l'usager et au pharmacien d'aller au fond de la question. Lorsque le pharmacien y consent, sa réponse est affichée dans la section publique du site. En 2020, 120 000 personnes ont consulté les quelque 13 000 réponses qui se trouvent sur cette plateforme.

Pour sonder le degré de satisfaction des usagers, l'équipe de recherche a communiqué avec les 247 personnes qui avaient laissé une question sur le site entre juillet et décembre 2018. Un peu plus de 20% d'entre elles ont répondu à l'enquête. En voici les principaux résultats:

  • 96% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits des services de la plateforme
  • 76% disent qu'ils n'ont pas eu à rediscuter avec un professionnel de la santé du sujet qui a fait l'objet de leur question
  • Près de 80% disent avoir davantage confiance en leur pharmacien
  • Environ 75% ont l'intention de solliciter davantage l'avis de leur pharmacien

    «La plateforme répond non seulement aux interrogations des usagers, mais elle aide à faire connaître l'expertise des pharmaciens et les services qu'ils offrent, commente Line Guénette. Il y a donc des retombées intéressantes inattendues pour la profession. De plus, les résultats suggèrent que la plateforme pourrait réduire le nombre de consultations médicales liées à l'usage des médicaments.»

« Les pharmaciens doivent y répondre sinon la place risque d'être occupée par des personnes dont les intérêts premiers ne sont pas de donner une information fiable et objective à la population. »
Line Guénette, au sujet du besoin de la population pour de l'information en ligne sur la santé

De plus en plus de pharmaciens utilisent le Web 2.0 pour communiquer avec leurs clients. Une plateforme comme Question pour un pharmacien présente beaucoup d'avantages par rapport aux réseaux sociaux, souligne la professeure Guénette. «Le serveur est sécurisé de sorte que la confidentialité des informations personnelles fournies par les usagers est garantie. De plus, comme le site est hébergé au Canada, il n'y a pas de problèmes de juridiction sur le plan légal quant à l'utilisation des données. Un autre avantage non négligeable par rapport à d'autres sites est que les pharmaciens doivent respecter un code de déontologie. Les réponses qu'ils fournissent engagent leur responsabilité professionnelle.»

Selon la professeure Guénette, les plateformes auxquelles participent des professionnels de la santé sont là pour de bon. «Depuis le début de la pandémie de COVID-19, on a constaté à quel point la demande pour de l'information en ligne sur la santé est devenue importante. Les pharmaciens doivent y répondre, sinon la place risque d'être occupée par des personnes dont les intérêts premiers ne sont pas de donner une information fiable et objective à la population.»