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L’humain au centre de tout

Pour Jacques Gagnon, président-directeur général d’Imagem, l’humain est au centre de tout. Il est même au centre des professions en informatique, ce qui peut en surprendre plus d’un. Derrière les logiciels, toute une équipe s’affaire à ce que le quotidien des clients soit amélioré grâce aux technologies créées par l’entreprise. Chaque intervention est prise en charge pour faire face aux problèmes avec le client. On ne cherche pas de coupable, personne n’a de mauvaises intentions. Cette importance accordée aux individus devrait être davantage valorisée, selon le fondateur d’images.

L’entreprise basée à Saguenay produit des logiciels dédiés au domaine de la santé, en usage intensif dans plusieurs hôpitaux de la province. «Souvent, on oublie qu’il y a des humains derrière le logiciel, indique le président-directeur général. Pour qu’un logiciel soit efficace, les utilisateurs doivent être en mesure de le comprendre et l’utiliser à leur avantage ce qui n’est pas toujours facile». Dans un milieu aussi complexe que les centres hospitaliers, Imagem doit réussir à faciliter les tâches des professionnels qui vivent constamment avec un stress et où les erreurs peuvent porter à de graves conséquences.

Les clients d’Imagem n’ont pas uniquement besoin d’un logiciel quand ils font appel à l’entreprise, ils ont besoin d’assistance. Le logiciel peut être une partie de la solution. En choisissant les logiciels, ils s’engagent avec Imagem, ses services et son organisation centrée sur l’humain.

Cette attention particulière démarque l’entreprise des autres dans son domaine. «Nous ne sommes pas pas une multinationale. Nos clients doivent nous apprécier pour qu’on puisse continuer», explique-t-il. C’est pour cette raison qu’il est très important pour Imagem d’aller rencontrer les clients dans leur environnement. En étant face à face, les professionnels arrivent à comprendre l’humeur et la situation qui entoure l’utilisateur, peu importe la nature du problème. «L’interaction humaine est essentielle dans le fonctionnement d’un logiciel. Ça permet de comprendre leurs attentes et la situation», continue-t-il.

Qui plus est, l’humain est également au centre de la culture d’entreprise chez Imagem. Lorsque
M. Gagnon a à choisir un candidat, ses qualités personnelles passent bien souvent avant les compétences techniques, qui elles, peuvent évoluer avec le temps. «Si on ne place pas l’humain au centre de nos priorités à l’intérieur même de l’entreprise, nous ne pourrons pas mettre cette priorité à l’avant-plan avec nos clients», précise-t-il.

Importance de valoriser l’humain 

L’importance de valoriser l’humain, cette priorité retrouvée au cœur de l’entreprise, apporte selon M. Gagnon une valeur inestimable à leurs logiciels. Pourtant, elle n’est pas monétisée. Le président-directeur général se questionne à savoir si on ne devrait pas apporter une plus grande valeur à la considération humaine. «Pourquoi ça ne serait pas évalué dans les appels d’offres? Nous sommes considérés selon une série de fonctionnalités techniques. La capacité, le potentiel de réalisation, la qualité et la rapidité du service sont bien plus importants», souligne le fondateur.

L’homme aimerait qu’on ne considère pas seulement les valeurs monétaires qu’apportent les entreprises. «Quels sont le capital expert, la culture et la qualité de vie créés? On le voit avec les fonds spéculatifs, à quel point on détruit des entreprises sur la seule base des profits à court terme», souligne M. Gagnon.

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La pénurie de main-d’œuvre, un problème d’employeurs

«Je ne crois pas qu’il y ait une pénurie de main-d’œuvre, je crois plutôt qu’il y a une incohérence entre l’offre et la demande.», affirme Jacques Gagnon, président-directeur général d’Imagem, entreprise spécialisée dans le développement de technologies dédiées au domaine de la santé. Alors que plusieurs entreprises recherchent activement des employés, l’ingénieur de formation croit que la situation s’améliorerait s’il y avait un changement de mentalité chez des gestionnaires. Selon lui, ces derniers n’investissent pas assez au niveau de leurs ressources humaines ce qui entraîne des problèmes de rétention de main-d’œuvre. Une situation de plus en plus préoccupante et ce, dans toutes les sphères d’activités.

Depuis 25 ans, Imagem s’affaire à la création de logiciels qui aident quotidiennement les professionnels de la santé. Elle compte parmi ses réussites deux suites de logiciels, soit Interview et Postscriptum, qui ont été conçues pour répondre aux différents défis de la gestion de l’imagerie diagnostique et de la création de rapports médicaux. Au fil des ans, il va s’en dire que l’entreprise, établie à Saguenay, s’est considérablement développée, de sorte qu’il lui a été plus d’une fois nécessaire de recruter de nouveaux talents. Un heureux problème qui a amené ses gestionnaires à se questionner sur les bonnes pratiques en gestion des ressources humaines.

«Des études ont révélé que les problèmes d’adaptation et d’intégration sont la responsabilité des employeurs dans 85 % des cas. Soit l’employé n’a pas bénéficié des bons outils, des bonnes conditions, ou on n’a pas su lui assigner les bonnes tâches. Il s’ensuit qu’il sera mal évalué», souligne le fondateur d’Imagem qui accorde une importance particulière au bien-être de ses employés.

Toujours selon ce dernier, il ne faut en aucun cas négliger l’importance de bien intégrer les nouveaux employés à l’équipe et de leur offrir l’opportunité de se développer. Par ailleurs, Jacques Gagnon juge avec considération les diplômes, puisqu’ils sont, selon lui, un gage de réussite. « En ayant un diplôme, le candidat démontre qu’il a été capable de synthétiser, de travailler, d’analyser, de raisonner et bien plus. C’est ce que je recherche chez un employé » poursuit-il.

«Mais au-delà du diplôme, il y a aussi les qualités personnelles. Le candidat doit être motivé, volontaire, responsable et raisonnable. S’il prouve qu’il a toutes ses qualités, nous pouvons le former selon nos besoins. Mon travail en tant qu’employeur est de faire éclore les talents des employés et de trouver dans quoi ils excellent. Je sais qu’ils ne feront pas tout parfaitement du premier coup et c’est tout à fait normal », explique-t-il.

Jacques Gagnon croit que beaucoup d’employeurs exigent trop de leur nouvel employé, alors qu’ils s’attendent de les voir quitter les bancs d’école parfaitement formés pour le milieu du travail. Une absurdité, selon lui. Les étudiants n’ont jamais l’occasion d’être confrontés à des logiciels où des centaines de personnes travaillent simultanément ou encore à des systèmes informatiques d’un grand niveau de complexité, comme ceux que l’on développe chez Imagem. Les employés doivent avoir le temps d’apprivoiser ces systèmes et comprendre la culture des clients en santé.

L’approche de gestion des ressources humaines, telle que mise de l’avant par Imagem, favorise le sentiment d’appartenance des employés envers l’entreprise. En ayant confiance en eux et en l’entreprise, les employés sont plus susceptibles de gravir les échelons et découvrir leurs talents.

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L’intelligence artificielle, peut-on s’y fier?

L’intelligence artificielle, voilà un terme dont on entend de plus en plus parler! Dans tous les secteurs d’activité, ou presque, l’IA semble se dessiner comme la solution miracle à tous les défis d’aujourd’hui et de demain. Comment faire face à la pénurie de main-d’œuvre? L’IA. Comment mieux cibler son auditoire? L’IA. Comment alléger le travail administratif? L’IA. Le hic, selon Jacques Gagnon, président-directeur général d’Imagem, entreprise spécialisée dans le développement de technologies dédiées au domaine de la santé, c’est qu’on en surestime souvent le pouvoir.

«À la base de tout, pour qu’il y ait de l’IA, il faut avoir des données valables, exploitables et intéressantes à exploiter, lance d’entrée de jeu M. Gagnon. C’est un exercice qui demande beaucoup de rigueur que celui de s’assurer que les informations recueillies sont pertinentes et vérifiables et que tous les paramètres susceptibles d’en influencer la production sont pris en compte», soutient l’ingénieur de formation.

Au-delà de l’intelligence artificielle, il y a ainsi des individus qui encore, aujourd’hui, sont responsables de poser les bonnes questions et de récolter des réponses claires, quantifiables et vérifiables, qui pourront ensuite être traitées grâce au développement d’algorithmes et de ce qu’on appelle «l’apprentissage profond». Dans le domaine scientifique tout comme dans le secteur de la santé, c’est la rigueur qui fait loi.

«Un simple appareil mal calibré peut complètement fausser la prise de mesures tout comme une mauvaise interprétation du personnel peut invalider la récolte d’informations. Quand on parle d’intelligence artificielle sur les médias sociaux, que Facebook se fourvoie sur votre choix de pantalon, c’est sans conséquence. Par contre, quand il s’agit de la santé des gens on n’a pas droit à l’erreur. C’est pour ça qu’il faut d’abord et avant tout aller sur le terrain et s’assurer d’être en mesure de recueillir des données valables, d’en expliquer la source et d’en faire une analyse rigoureuse.», soutient Jacques Gagnon.

Toujours selon ce dernier, l’intelligence artificielle se doit d’être ancrée dans la réalité pour qu’on lui accorde une quelconque valeur. En ce sens, il y aura toujours un travail d’intelligence humaine à faire, des méthodes à améliorer, mais il va sans dire que l’IA a permis de faire un bond majeur pour ce qui, jusque-là, se faisait de façon subjective.

«Chez Imagem, nous avons un souci constant de faire en sorte qu’il y ait le moins d’erreurs possibles dans nos processus, chez-nous et chez les clients. Pour ce faire, nous avons entre autres des solutions de contrôle rigoureuses. Nos employés documentent leur travail de diverses façons. Imagem est soumise aux normes sévères MDSAP (Medical Device Single Audit Program et ISO 13485. Une intense journalisation s’opère en tout temps dans nos logiciels, des millions d’actions enregistrées qui nous permettent de tout savoir et de tout récupérer. C’est cette rigueur scientifique qui est garante de qualité. Il ne faut pas oublier que l’IA, ce n’est que du traitement de données et il nous revient encore aujourd’hui d’en valider l’exactitude et la véracité», soutient Jacques Gagnon.

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Nos renseignements médicaux sont-ils à l’abri?

Plus que jamais, les Québécois sont conscients de l’importance de protéger leurs renseignements personnels. Les récents évènements ayant marqué le monde des finances ne sont évidemment pas étrangers à cette prise de conscience collective. Ainsi, ils sont de plus en plus nombreux à se questionner à savoir quelles mesures sont mises en place pour assurer la confidentialité et la sécurité des données les concernant, une réflexion qui s’applique également à leur dossier santé électronique.

Selon Jacques Gagnon, président-directeur général de Imagem, entreprise spécialisée dans le développement de technologies dédiées au domaine de la santé, il y a assurément des solutions pour garantir la protection des données personnelles des Québécois et ce, quel que soit le secteur d’activité.

«Les entreprises ont généralement de très bons pare-feux empêchant toute personne ou logiciel malveillant d’entrer dans leur système. Là où c’est problématique, c’est la sécurité interne. Les brèches viennent souvent de l’intérieur», rappelle M. Gagnon.

Selon ce dernier, une des façons de sécuriser son environnement réside notamment dans la certification.

 «Dans le secteur des dispositifs médicaux, l’un des plus réglementés au monde, deux normes viennent encadrer nos pratiques soit la norme ISO 13485 et le programme international MDSAP, toutes deux exigées par Santé Canada», précise l’ingénieur de formation.

La norme ISO 13485 est axée principalement sur la sûreté, la sécurité, la gestion du risque et la traçabilité. Elle s’assure par conséquent que les entreprises offrent des produits et services conformes aux exigences des clients ainsi qu’aux exigences réglementaires applicables aux dispositifs médicaux et aux services y étant associés.

Pour sa part, le programme unique d’audit MDSAP (Medical Device Single Audit Program) est un programme international d’évaluation des systèmes de management de la qualité des fabricants de dispositifs médicaux qui commercialisent leurs produits en Australie, au Brésil, au Canada, au Japon et/ou aux États-Unis. 

Chaque année, Imagem se prête ainsi à un audit externe visant à vérifier que l’entreprise dispose de processus rigoureux et efficaces pour assurer la qualité de ses produits et services à chaque étape de leur cycle de vie.

«Nous nous prêtons à un exercice onéreux, mais qui est selon moi indispensable tant pour nos processus internes que pour le message qu’il envoie. La certification MDSAP et ISO 13485, ce sont en quelque sorte des sceaux de qualité qui garantissent que l’entreprise est fiable et sérieuse. Ça ne nous rend pas infaillibles, mais ça démontre que les risques sont minimes au sein de notre organisation», renchérit Jacques Gagnon.

En plus de cet audit externe annuel, Imagem procède également à des examens réguliers de ses opérations et de ses protocoles. Qui plus est, il existe au sein de l’entreprise une certaine culture des données qui amène les employés à traiter les informations de nature confidentielle avec tout le professionnalisme que cela exige.

La journalisation des tâches des employés et des utilisateurs assure par ailleurs un suivi rigoureux de leur travail.

«Tous les secteurs d’activités, quels qu’ils soient, devraient être régis par des normes de management de la qualité et plus encore, en tant que gestionnaire d’entreprise, on devrait prendre davantage soin de nos employés et leur offrir un environnement de travail sécurisant et sécurisé», soutient le président-directeur général d'Imagem.

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Quand l’ingénierie et la technologie se mettent au service de la santé

La technologie joue un rôle essentiel dans le domaine médical. Il est facile d’en comprendre le pourquoi lorsqu’il est question de nouveaux appareils de pointe, plus performants et spécialisés. Mais qu’en est-il de l’importance accordée aux technologies du numérique qui permettent aux professionnels de la santé de se consacrer pleinement à leur vocation de soigner?

Depuis maintenant 25 ans, Imagem travaille en collaboration avec les centres hospitaliers afin de permettre aux professionnels de la santé de se concentrer sur ce qui compte vraiment, soit les soins aux patients. Dans le respect de leur travail, l’entreprise met en place des logiciels visant à automatiser certains aspects de leur routine quotidienne.

Imagem a notamment créé deux suites de logiciels intégrés qui répondent de façon concrète et efficace aux défis de la gestion de l’imagerie diagnostique et de la création de rapports médicaux : Interview et Postscriptum.

 «Il faut sans doute être un peu fou pour s’être lancé à la conquête du monde médical, lance Jacques Gagnon, président et fondateur d’Imagem. Plus sérieusement, je dirais qu’il faut avoir une âme de combattant. Notre rôle en est un d’experts, nous devons aussi être intransigeants et rigoureux. Nous travaillons à mieux organiser les professionnels de la santé. Pour ça, nous devons prendre les problèmes à la racine et faire preuve d’imagination dans les solutions proposées», mentionne l’ingénieur de formation.

Postscriptum et Interview ont été développés au terme de plusieurs années de travail avec les centres hospitaliers. Ils résultent de maintes recherches et observations qui auront finalement permis à Imagem de développer 28 logiciels travaillant de concert pour automatiser les pratiques du service d’imagerie diagnostique ainsi que les processus de dictée et de transcription. Performantes et sécuritaires, les suites de logiciels permettent également d’entreposer les données et dossiers médicaux de façon optimale grâce à leur architecture unique comprenant un entrepôt intelligent (PACS).

Une approche scientifique

Fondée en 1994, Imagem met l’ingénierie au service de la santé en développant des technologies qui permettent de faire évoluer le milieu médical. Son premier contrat, le développement et l’installation d’un appareil de traçage des contours humains, a entre autres permis de faciliter le travail des physiciens médicaux des hôpitaux de Chicoutimi et de Rimouski durant bon nombre d’années.

Imagem a également fait valoir son expertise du côté de l’hôpital de La Baie qui a fait confiance à l’entreprise aux débuts des années 2000. «L’hôpital n’avait plus de radiologiste. C’était problématique dans la mesure où il s’agit d’un service essentiel. On s’est donc intéressé à l’imagerie diagnostique et aux moyens de la numériser pour qu’un radiologiste puisse travailler à distance. Nous l’avons fait et l’hôpital a poursuivi ses opérations avec un service de qualité supérieure», explique M. Gagnon.

C’est ce genre de défi qui a amené le fondateur d’Imagem à persévérer dans le réseau médical.

«Les hôpitaux ont déjà des fournisseurs d’équipement. Aujourd’hui, ils ont besoin d’experts en informatique, de gens qui offrent des services avec leurs solutions adaptées aux problématiques diverses. Chez Imagem, on adopte l’approche ingénierie pour la livraison au domaine de la santé», mentionne M. Gagnon.

Imagem est présente dans une quarantaine d’établissements de santé du Québec. Elle emploie une vingtaine de développeurs de logiciels et plus d’une centaine de personnes dédiées à la production des rapports médicaux grâce à son nouveau partenariat avec l’entreprise Archimedic. Ensemble et partageant une vision et un désir d’améliorer l’accès et la qualité des soins, partenaires et collaborateurs aident les professionnels de la santé à remplir leur mission.