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Léa Martin
Les Coops de l'information
Léa Martin

Modérer la haine au quotidien

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CHRONIQUE / La question des commentaires haineux sur les réseaux sociaux est revenue en avant-scène cette semaine après la démission de Dany Turcotte et son passage à Tout le monde en parle dimanche dernier. Si l’acharnement des internautes touche particulièrement les figures publiques, je crois que tout le monde ou presque peut nommer une altercation houleuse qu’il a vécue sur les réseaux, un message malveillant dans sa messagerie, un moment où l’on a envie de sortir de ses gonds.

Vous savez quoi? Moi aussi. Tous les jours, mon travail fait en sorte que je suis en contact avec les frustrations des gens. Je vois aussi beaucoup de bienveillance, je vous rassure, mais la haine vient me chercher tout particulièrement. C’est elle qui est à l’origine de la boule dans le ventre qui vous fait agir de façon impulsive, dans l’urgence. Comme si cette réponse tout aussi violente allait vous soulager. Pourtant, ce n’est pas le cas, croyez-moi. 

Ce problème n’est pas nouveau. La même problématique revient dans l’espace médiatique de façon cyclique : un nouveau cas de harcèlement en ligne, une nouvelle crise sociale, une pandémie… Les réseaux sociaux nous donnent l’impression que les gens se radicalisent, sont de plus en plus énervés. Comment gérer toute cette hargne? Comment nous affecte-t-elle?

Je me suis dit que ce serait pas mal d’avoir l’avis de gens qui gèrent ces commentaires au quotidien.

Le moral à plat

« C’est dur des fois, parce qu’il y a des gens qui vont essayer d’attaquer n’importe quelle petite erreur que tu vas faire », explique Benoît Lelièvre, gestionnaire de communauté pour Urbania. Dans son cas, la modération représente environ 20% de ses fonctions, mais c’est une tâche qui ne prend pas de temps mort: les commentaires pullulent 24h/24, 7 jours par semaine.

Il se souvient d’une histoire en particulier où une chroniqueuse a fait une légère erreur factuelle dans un texte sur le traitement des femmes dans le film Blade Runner 2049. « Elle disait que c’était un remake et non une suite, ce qui peut être débattu, mais les gens se sont mis à la traiter de conne, d’ignorante, raconte-t-il. C’est sûr que dans ce temps-là, tu te sens responsable du bien-être des autres, de leur santé mentale. Quand c’est toi qui fais une erreur, tu peux avoir l’impression d’avoir tout le poids de représentation de la marque qui te repose sur les épaules ». 

Marie-Claude Brière, stratège numérique pour différentes compagnies au Québec, a ressenti le même type de tension, surtout depuis le début de la pandémie. « À un moment, j’ai dû ralentir le rythme de publication parce que ça démotivait toute l’équipe au travail, raconte-t-elle. Ça faisait monter de beaucoup le niveau d’anxiété, surtout chez les plus jeunes qui n’étaient pas équipés pour gérer ça émotionnellement ».

Travaillant dans le secteur de la vente au détail, les délais de livraison ont drastiquement changé au début de la crise. Pour le compte d’une petite entreprise, elle est passée de quelques interactions par jour à plus d’une cinquantaine de messages privés haineux et de commentaires. Ils se faisaient traiter de voleurs, d’arnaqueurs, etc. « Souvent, tu peux laisser aller ta communauté qui finit par s’autogérer, mais là, personne n’osait rien dire». Une situation qui a engendré un déferlement de rage contre la marque. 

Cette situation est également bien connue de Nathalie Bérubé Fumaria qui gère, entre autres, des pages Facebook de résidences pour personnes retraitées. « Deux de mes résidences ont annoncé avec fierté la vaccination de tous leurs résidents... Disons que plus de la moitié des commentaires ont dû être masqués: vous empoisonnez nos aînés, vous utilisez nos aînés comme cobayes, etc. C'est décevant. Je choisis mes clients en fonction de leur valeur et de la qualité qu'ils ont à offrir et parfois, je le prends personnel ». 

Tous s’entendent sur le fait que la situation a été exacerbée par la pandémie et la situation sanitaire. Travaillant tous les trois dans des domaines bien différents, le constat est le même: les messages viennent les toucher personnellement, leurs collaborateurs, ainsi que les internautes qui s’insultent entre eux. 

Comment calmer le jeu 

Je ne vous apprends rien: la négativité affecte la santé mentale des individus. Jusque-là, on se suit. C’est tout de même intéressant de voir que, même quand les commentaires ne nous sont pas directement adressés, ils peuvent nous toucher presque tout autant. 

Une fois que le feu est pogné comment l’éteindre? Si on avait la solution magique, on l’appliquerait tous. Malheureusement, elle n’existe pas encore, mais nos modérateurs, ici présents, ont quelques pistes de solutions ingénieuses. 

Pour Benoît, dès le départ, il est inutile de se lancer dans les débats idéologiques ou d’opinion. « J’essaye juste d’intervenir quand la réponse est claire et évidente. Si l’on s’obstine avec quelqu’un sur un point qui est moindrement contentieux, lorsqu’on va les avoir mis au pied du mur, ils vont mentir pour avoir raison », explique-t-il. Il faut éviter de donner de l’énergie aux débats qui sont sans issues. 

Pour Marie-Claude, une des solutions consiste à personnaliser les réponses et les commentaires aux clients: « Voici Josée, c’est elle qui vous répond sur Messenger, puis elle est fine », dit-elle en riant. Le but était d’humaniser les interactions avec les clients qui, quand ils s’adressent à une marque, peuvent vite avoir l’impression de ne plus parler à des humains qui ont des sentiments.

C’est ce que constate aussi Suzie Genest, directrice de la rédaction du média hyper local Monlimoilou. « On est privilégié par notre petitesse, parce qu’on aborde des sujets qui sont proches des gens, dit-elle. Je vois des commentaires épouvantables sur les pages de plus gros médias, mais on n’a pas beaucoup de ça ». Lorsqu’un débordement se produit, elle peut prendre le temps de parler aux gens et de les éduquer sur les sujets qui, souvent, les stressent. Dans certains cas, ces échanges peuvent même se terminer par des excuses de l’internaute en colère (c’est presque trop beau pour être vrai). « [Une dame] a répondu qu’elle avait réagi parce qu’elle était écœurée, irritée et nous avons écopé», ajoute-t-elle. 

Parce qu’au final, c’est souvent ça le problème: un trop-plein d'émotions, de l’anxiété et une incompréhension de ce qui nous arrive avec un clavier au bout des doigts. Pour ceux qui sont découragés en lisant les commentaires en dessous d’articles sur Facebook, ou sur leur propre publication, je veux finir avec les sages observations de Benoît Lelièvre: « Les sections commentaires, c’est vraiment un endroit où les gens viennent pour être fâchés. Quand quelqu’un va aimer ton article, il va le liker ou il va le partager. S’il ne l’aime pas, il va le commenter ». 

Alors, la prochaine fois que vous aimez un article ou une publication, n’hésitez jamais à le dire,  pour vos gestionnaires de communauté, mais pour le bien de vos réseaux en général.