Le gouvernement invite à faire preuve de «résilience» devant les catastrophes naturelles.

Qu'a-t-on appris de 2017?

CHRONIQUE / Il y a deux ans, le gouvernement du Québec a reçu plus de 6000 demandes de réclamations de citoyens touchés par la crue des eaux. Plus du quart attendent encore.

On a montré du doigt un programme de réclamation trop compliqué — que la ministre Geneviève Guilbault vient d’ailleurs de simplifier, mais on a oublié une chose importante : quand les rivières débordent, les gens qui traitent les demandes aussi. Au ministère de la Sécurité publique, la Direction du rétablissement a littéralement été inondée de réclamations.

Il a donc fallu embaucher des gens en vitesse pour prendre les appels et traiter les dossiers, dans l’urgence totale.

J’ai parlé il y a quelques mois à quelqu’un qui avait été embauché alors. «On devait être une trentaine dans la première gang et ça a monté à trois grosses équipes. Après un mois et demi, on a déménagé sur un étage, on devait être une centaine de personnes. Il y a peut-être eu 150 personnes, avec le roulement. C’était le chaos.»

Ça roulait, dans tous les sens.

Et les gens faisaient leur gros possible. «On n’a eu à peu près aucune formation. Il fallait monter les dossiers, accompagner les personnes, répondre à leurs questions. Et des fois, on ne savait pas quoi leur répondre. On avait tellement de dossiers à traiter qu’il était évident qu’on n’allait pas pouvoir tous les traiter.»

Devant l’ampleur de la tâche, son boss lui a dit : «Fais de ton mieux».

Goulot d’étranglement oblige, les délais se sont allongés. «Après deux mois, on a vraiment senti monter la colère des sinistrés. Et leur détresse aussi. Il y a une femme qui avait appelé, elle avait paralysé de la moitié du visage. […] Nous, il fallait les rassurer, il fallait leur dire que leur dossier avançait.»

Même s’ils n’avançaient pas. «Juste de trouver les dossiers, ce n’était pas évident. On pouvait les chercher pendant des heures à faire le tour des filières.»

On l’a envoyé sur le terrain, entre autres à Pierrefonds, Saint-André d’Argenteuil et Gatineau et Vaudreuil pour aller voir l’état de certaines résidences, pour recueillir certains documents. «Je rencontrais des sinistrés, j’essayais de les aider. […] Les gens étaient en complet désespoir, je voyais à quel point ils étaient dans la misère, mais je ne pouvais pas leur dire que ça allait prendre du temps…»

Officiellement, tout allait bien. 

Ce n’est qu’en décembre que Martin Coiteux, alors ministre de la Sécurité publique, a reconnu les ratés du processus d’indemnisation. Admettant que le programme était «trop complexe», il a aussi pointé des problèmes d’information. «Il faut que les canaux de communication soient bien mieux arrimés.»

Il aurait aussi fallu plus de gens pour traiter les dossiers.

Mieux formés, mieux informés.

Dans une demande d’accès à l’information faite l’automne dernier, j’ai demandé à prendre connaissance des analyses et des bilans post mortem. Je n’ai pas su grand-chose. «Le MSP [ministère de la Sécurité publique] a tenu le 19 décembre [2017] une journée d’échange avec les différents acteurs concernés afin de faire le bilan des inondations printanières 2017et de porter un regard collectif sur des pistes d’amélioration pour l’avenir. À la suite de ce bilan, un plan d’action prenant en considération les pistes de solutions mises de l’avant lors de cette journée a été rendu public par le ministre.»

On me l’a envoyé. J’ai souri en lisant le sous-titre du document, «vers une société québécoise plus résiliente aux catastrophes».

Dans le sens qu’il va falloir s’y habituer.

Entre les lignes, on comprend que les problèmes à la Direction du rétablissement ont été soulevés. «L’“approche client” sera particulièrement accentuée. […] Le MSP compte faire appel à d’autres ministères […] pour augmenter temporairement, en cas de sinistre, son effectif dans une région donnée.»

On évoque l’idée que des municipalités puissent, si elles le souhaitent, gérer directement de façon totale ou partielle le programme d’aide financière. 

Dans ma demande d’accès, j’ai aussi voulu savoir combien de dossiers avaient été traités et combien n’étaient pas encore complétés. J’ai su que 6164 réclamations avaient été soumises à la suite de la crue soudaine des eaux d’avril 2017 et que, en date du 9 octobre 2018, 214 millions de dollars ont été versés en indemnisations.

Quant au délai moyen de traitement des dossiers traités, on m’a indiqué qu’il était impossible d’obtenir cette information tant qu’ils n’étaient pas tous finalisés. On ne m’a pas dit non plus combien il en restait à compléter.

Dans Le Devoir cette semaine, j’ai lu qu’il en restait encore 1750.

C’est énorme.

La simplification du programme d’aide financière — évoquée dans le plan d’action des libéraux et réalisée par la CAQ — est une bonne nouvelle en soi, mais encore faut-il que les sinistrés ne se fassent plus mener en bateau, qu’ils aient l’heure juste, et leurs indemnisations rapidement.

Qu’on ne leur dise pas, pour gagner du temps, «le chèque est dans la malle» …