Dispute avec le constructeur de votre auto?

CHRONIQUE / Le consommateur aux prises avec un véhicule récent qui est affecté d’une défectuosité qu’on ne parvient pas à résoudre peut se sentir impuissant. C’est le cas également lorsqu’une dispute survient concernant l’application de la garantie du constructeur.

Pour plusieurs, la perspective d’en découdre avec le constructeur devant les tribunaux peut être intimidante sans compter les délais et les frais à engager pour ce faire. Il faut savoir toutefois que le consommateur peut choisir de soumettre à un arbitre le différend qui l’oppose au constructeur.

Le PAVAC: une alternative

Le Programme d’arbitrage pour les véhicules du Canada (PAVAC) est, comme son nom l’indique, un programme en vertu duquel un consommateur peut demander à un arbitre de trancher un litige qui concerne une défectuosité affectant son véhicule.

Sans frais pour le consommateur et relativement rapide – environ 90 jours en moyenne, le financement du programme est entièrement assumé par la collectivité des constructeurs automobiles et les auditions sont tenues dans la localité du consommateur.

Que ce soit parce qu’il est peu connu des consommateurs ou pour d’autres motifs, il demeure que le nombre de consommateurs qui y ont recours est modeste à l’échelle nationale.

5 ans ou 160 000 km

Le programme couvre les véhicules de l’année courante et les véhicules de l’une ou l’autre des quatre années précédentes. Ainsi, actuellement, outre l’année modèle 2018, ce sont les modèles de 2014, 2015, 2016 et 2017 qui peuvent être admissibles au PAVAC pour peu que leur odomètre n’indique pas plus de 160 000 km.

Il peut s’agir d’un véhicule acheté ou loué, neuf ou d’occasion et il importe peu que vous soyez ou non le premier propriétaire.

Rachat, remboursement et autres

Les décisions de l’arbitre peuvent être de diverses natures selon les cas et les requêtes des consommateurs. Ainsi l’arbitre peut ordonner :

Le rachat de l’automobile par le constructeur;

L’exécution, sans frais pour le consommateur, des réparations considérées nécessaires;

Le remboursement du coût des réparations assumées par le consommateur.

Il peut également, selon la preuve présentée devant lui, exonérer le fabricant de toute responsabilité. En 2017, les décisions des arbitres ont été favorables au consommateur dans une proportion d’environ 60 %. Il ne s’agit pas d’une donnée invariable toutefois, car cette proportion varie d’une année à l’autre selon la nature des cas.

Bien que le programme couvre les véhicules qui satisfont aux critères d’admissibilité de 5 ans et 160 000 km, il faut noter que seuls les véhicules en service depuis moins de 36 mois et qui ont parcouru 60 000 kilomètres ou moins sont admissibles à une ordonnance de rachat du véhicule par le constructeur.

Au-delà de ce seuil, les ordonnances favorables au consommateur concernent la gratuité ou le remboursement du coût des réparations nécessaires pour résoudre la défectuosité dénoncée par le consommateur.

Vous pouvez faire une simulation de votre cas sur le site web du PAVAC afin de connaître le montant qui vous serait alloué dans le cas d’une ordonnance de rachat par le constructeur prononcée en votre faveur.

Améliorations apportées en 2018

Des améliorations ont récemment été apportées au PAVAC afin de tenir compte de l’évolution de l’industrie de l’automobile notamment au chapitre de la durée de vie utile des véhicules automobiles. Une première amélioration porte sur le calcul des coûts de dépréciation dans le cas où l’arbitre ordonne au constructeur de reprendre le véhicule qui fait l’objet du litige. Le montant payé au consommateur, qui est calculé en fonction du prix payé lors de l’achat et du kilométrage parcouru, sera majoré.

Également, la somme que l’arbitre peut accorder au titre des dépenses remboursables passe de 500 $ à 1000 $. Ce changement aidera les consommateurs qui doivent payer des frais de location de véhicule, de taxi, de remorquage ou d’hébergement en raison des problèmes affectant leur véhicule.

Tribunal ou PAVAC

Il faut préciser que le consommateur qui désire emprunter la voie de l’arbitrage doit renoncer à recourir aux tribunaux. Le PAVAC n’est effectivement pas une voie qui s’ajoute aux recours juridiques, mais bien une voie alternative. Un consommateur qui serait déçu ou en désaccord avec la décision d’un arbitre ne pourrait par la suite exercer de recours devant les tribunaux. L’inverse est aussi vrai.

Bien préparé

Puisqu’on ne peut y être représenté par un avocat, comme c’est le cas également à la Cour des petites créances, il faut s’assurer d’être bien préparé et d’avoir un dossier bien étoffé.

Il faut garder à l’esprit que le constructeur est par nature un expert et qu’il dispose d’un dossier bien documenté.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur.