La directrice adjointe Mélanie Girard et la chef de service Shirley Hébert travaillent dans le domaine de la qualité, de la performance, de l’évaluation, de l’expérience patient et de l’éthique au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux.

Les services du CIUSSS sous la loupe

Le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Saguenay-Lac-Saint-Jean aura l’occasion de montrer ses bonnes pratiques, de dimanche à vendredi, lors de la venue des visiteurs de l’organisme indépendant Agrément Canada, qui pourront aussi questionner des patients pour connaître leur expérience.

Les huit observateurs, qui travaillent dans le réseau de la santé ailleurs au Québec, viendront évaluer différents critères d’excellence utilisés partout dans le monde, plus particulièrement dans les secteurs de la jeunesse, de la santé mentale, de la santé publique et de la gouvernance. Ils sont susceptibles de visiter n’importe laquelle des 62 installations du CIUSSS dans la région, tant les hôpitaux que les centres locaux de services communautaires, par exemple.

« Ça va être une grosse semaine ! Nos équipes sont prêtes. On a hâte à cette visite, nous sommes fiers. On peut démontrer ce qui a été fait en amélioration continue », affirme la directrice adjointe Mélanie Girard, de la direction qualité, performance et éthique.

Depuis 2005, les établissements de santé ont l’obligation légale d’être évalués sur la qualité des services. « Agrément Canada, ça représente un sceau de qualité pour la population », résume Mme Girard. Plusieurs séquences d’évaluation sont prévues pour le cycle 2018-2023, dont celle de la prochaine semaine. Un rapport sera ensuite produit pour souligner les meilleures pratiques et suggérer des améliorations.

« On peut être conforme à une norme, mais peut-être que ce critère va évoluer », mentionne la chef de service Shirley Hébert, responsable de l’évaluation, de l’expérience patient et de l’éthique. Ainsi, la collaboration avec les usagers s’intègre de plus en plus au cœur des normes. Au CIUSSS, des patients partenaires font déjà part de leurs expériences et de leurs idées pour améliorer les services.

« C’est le critère présent dans tous les critères. Quand on évalue, il faut mettre les lunettes de la perspective de l’usager, illustre Mélanie Girard. On a beaucoup à apprendre d’eux. »

Quant aux visiteurs d’Agrément Canada, ils pourraient interpeller un patient consentant pour voir s’il a bien compris l’information reçue après une rencontre avec le médecin, par exemple. Ils peuvent aussi suivre la trajectoire d’un usager à travers différents services en observant les procédures et en questionnant les intervenants.

« C’est une chose que le processus se voit sur le papier, mais est-ce qu’il est connu et bien appliqué ? On évalue l’ensemble de ces aspects », décrit Mme Girard.

La prévention du contrôle des infections, la gestion des médicaments et la stérilisation des instruments médicaux seront aussi passées en revue. Depuis la création du CIUSSS, ce sera la première fois que le département de la santé publique recevra la visite d’Agrément Canada.

« Depuis la fusion en 2015, on a fait de belles choses et on a harmonisé nos pratiques. On s’améliore tous les jours », assure Mélanie Girard. Les quelque 10 000 employés du CIUSSS sont aussi impliqués au quotidien.

En plus d’engager des professionnels de la santé, Agrément Canada commence aussi à former des usagers visiteurs. Même s’ils ne sont qu’une poignée pour l’instant au Québec, deux d’entre eux sont issus de la région, soit la présidente du Comité des usagers du CIUSSS, Nicole Tremblay, et la patiente partenaire coach Véronique Sabourin.