Equifax n'a pas été à la hauteur, a déclaré le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, en conférence téléphonique avec les médias.

Vol de données chez Desjardins: rien pour calmer l’angoisse

Pas d’aide psychologique, pas de groupe d’entraide, pas de réunion d’information, ni même de mesures supplémentaires en cas de vol d’identité. À l’exception du programme de surveillance gratuit de cinq ans chez Equifax et du centre d’appel bonifié en personnel pour accompagner les victimes, Desjardins ne compte pas offrir de soutien additionnel aux 2,9 millions de membres touchés par la fuite de renseignements personnels.

«Si des membres ont des préoccupations, on les invite à communiquer par téléphone au 1-800-caisses», laisse tomber Jean-Benoît Turcotti, conseiller en communications chez Desjardins.

Le Mouvement se dit «sensible aux inquiétudes des membres», mais n’entend pas accorder un suivi psychologique à celles et ceux concernés par la fuite de renseignements personnels.

En conférence téléphonique vendredi, le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, a annoncé une série de mesures visant à accélérer l’activation des forfaits de surveillance d’Equifax. Une solution permanente de protection de données et de renseignements personnels est également en construction (voir autre texte).

«Si des personnes sont victimes d’un vol d’identité avéré, elles pourront bénéficier d’un soutien psychologique», ajoute M. Turcotti. L’Assistance vol d’identité est un des avantages exclusifs aux membres. Mais ce «privilège» existait bien avant la fuite.

Aucun cas de vol d’identité

«L’identité n’est pas banale. Elle est ce qu’on a de plus individuel, de plus inébranlable», explique Christine Grou, présidente de l’Ordre des psychologues du Québec. Desjardins ne dénombre aucun cas de vol d’identité depuis la brèche. Mais la simple possibilité de se faire usurper son identité peut devenir anxiogène pour certains.

Lise Lemieux* est «de la génération de la petite caisse scolaire». Elle a vieilli avec les valeurs du mouvement coopératif. Elle y croyait, dit-elle. Depuis que ses informations ont été volées, toutefois, elle vit dans l’angoisse. «Quand j’ai réalisé que j’étais touchée, j’étais toute seule sur le trottoir. Je savais que c’était gros. J’étais désemparée.»

Tous ses avoirs sont rangés chez Desjardins. Pour assurer sa retraite, Mme Lemieux n’a pris aucun risque dans ses placements. Malgré les cinq années de surveillance chez Equifax, les doutes persistent. «Je sais où l’histoire commence, mais je ne sais pas où ça va finir. C’est difficile de se faire rassurer.»

Colette Paré* a aussi été prudente avec ses finances. «Toutes mes affaires ont toujours été réglées au quart de tour.» Lorsqu’elle a appris que ses données étaient de la fuite, elle s’est sentie «violée financièrement et psychologiquement». La femme de 68 ans qui a travaillé toute sa vie au CHUL comme infirmière est seule pécuniairement. Méfiante, voire paranoïaque, elle est sur ses gardes. «Est-ce que le voleur sait que je suis une femme seule? Est-ce qu’il a ciblé des personnes vulnérables?»

«L’idée de se faire voler ses avoirs accumulés toute une vie est plus anxiogène pour les personnes qui ne peuvent plus se refaire, donc les gens à la retraite, prévient Christine Grou. Devant une fraude, on ne connaît pas trop les conséquences. Si une personne n’est pas à l’aise avec la technologie, ça la rend plus susceptible à l’anxiété.»

Mmes Lemieux et Paré souhaitent recevoir de l’aide, «pour se faire rassurer et enlever certaines inquiétudes».

Un contact rassurant

Depuis le 20 juin, la capacité de réponse téléphonique a augmenté de 50 % chez Desjardins, selon Jean-Benoît Turcotti. «On a un peu plus de 1000 personnes qui répondent au téléphone et un total de 3000 employés qui se relaient.» Dans les moments les plus achalandés de l’année, entre 600 et 650 sont affectés au centre d’appels. Le délai d’attente actuel serait d’une à trois minutes.

«Il n’y a rien qu’on puisse faire à part s’enregistrer chez Equifax pour cinq ans», fait valoir Mme Paré. Pour travailler avec le bureau de crédit, toutefois, il est préférable d’être branché à Internet.

Lise Lemieux et Colette Paré n’ont pas Internet à la maison. Lorsque Mme Paré s’est présentée au point de service pour recevoir de l’aide entourant Equifax la semaine dernière, «personne n’a été capable de les rejoindre par téléphone ou courriel», dit-elle.

Jean-Benoît Turcotti conseille de demander l’appui d’un proche ou d’un membre de sa famille. «Au comptoir, il n’est pas forcément possible de s’inscrire à Equifax.» Desjardins affirme privilégier l’accompagnement par téléphone.

«Pouvoir parler à quelqu’un est beaucoup plus rassurant que de rester seul face à une tablette ou un ordinateur», précise Christine Grou. Groupes d’information dans les caisses, lignes d’écoute téléphonique pour les gens en détresse, groupes de soutien : elle propose plusieurs procédures pour apaiser l’angoisse de la population. «En cas de crise, on donne de l’information, on écoute et éventuellement, on conseille.»

Une conférence sur la protection des renseignements personnels pourrait éventuellement être organisée dans les points de service, a sous-entendu Guy Cormier.

*Les noms ont été modifiés à la demande des personnes qui souhaitaient rester anonymes.

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DESJARDINS ANNONCE DES MESURES POUR SOUTENIR EQUIFAX

Conscient des «ratés» dans le processus d’activation des forfaits de surveillance d’Equifax, le Mouvement Desjardins entend appuyer le bureau de crédit par une série de mesures facilitant et accélérant l’inscription au programme.

Site Web parfois inaccessible, délai de réponse monstre, difficulté à se faire servir en français : Guy Cormier a jugé «inacceptable» ces difficultés auxquels se sont heurtés les membres. La firme de surveillance de crédit ne rencontre pas «les standards de service à la clientèle exigés chez Desjardins», a-t-il martelé en conférence téléphonique, vendredi.

Quelque 68 % des victimes avaient reçu leur code permettant d’activer le service de surveillance du bureau de crédit, vendredi. Mais seuls 100 000 membres ont réussi à s’y inscrire.

Lundi, les membres bénéficieront d’un accompagnement téléphonique (1-800-caisses) pour adhérer au programme, puis d’un formulaire d’inscription à même les plateformes de Desjardins, vers le milieu de semaine prochaine. «Dès les premiers signes de faiblesse des services Equifax, Desjardins s’est mis à chercher des solutions complémentaires», a-t-il assuré.

L’institution financière se dit prête à prendre le risque d’un ras de marée téléphonique.

Bien que la cible demeure l’activation des codes par l’entremise d’Equifax, Desjardins ouvre une deuxième porte d’accès au programme de surveillance. «Le volume d’appel dépasse la capacité d’Equifax. C’est comme si 50 000 personnes tentaient d’entrer en même temps par une seule porte», a imagé Guy Cormier.

Equifax détient 70 % de son marché au Canada. Desjardins soutient collaborer étroitement avec la firme pour ajuster la robustesse de son site Web. Dans les 24 dernières heures, le nombre de membres inscrits en ligne a augmenté, mais demeure toutefois insuffisant, selon le pdg. Le processus d’identification sur le site Web sera également simplifié.

Les équipes du mouvement travaillent à développer un service d’alerte, de surveillance de crédit et d’assistance avec TransUnion, également de cinq ans, comme indiqué dans les derniers jours. 

Une solution permanente de protection de données et de renseignements personnels est également en construction. Les détails devraient être dévoilés au plus tard cet automne. Anne-Sophie Poiré