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Les contrôles sur les pratiques de vente des banques jugés «insuffisants»

TORONTO — Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente des plus grandes banques du pays sont «insuffisants» pour empêcher la vente abusive de produits financiers aux consommateurs, a estimé mardi une agence fédérale.

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a en outre affirmé que la culture des banques vise avant tout la vente de produits, ce qui accroît le risque que les intérêts des consommateurs ne soient pas toujours prioritaires.

Les conclusions de l'agence ont été présentées mardi, à la suite d'une enquête de neuf mois sur les six grandes banques du Canada lancée l'an dernier après que des médias eurent levé le voile sur certaines tactiques de ventes douteuses.

L'ACFC a ajouté qu'elle enquêtait maintenant sur certaines infractions présumées aux obligations en matière de pratiques commerciales relevées au cours de son examen.

«Les banques ont pour objectif de faire des profits. Nous le savons tous. Par contre, la façon dont elles vendent leurs produits financiers et gèrent le rendement de leurs employés, conjuguée à la façon dont elles définissent leur cadre de gouvernance, peut créer une culture de vente qui ne cadre pas toujours avec les intérêts des consommateurs», a affirmé dans un communiqué la commissaire de l'ACFC, Lucie Tedesco.

L'examen de l'agence s'est intéressé à la Banque Royale, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque de Montréal, la Banque CIBC et la Banque Nationale.

L'agence a précisé ne pas avoir découvert, au sein des banques, de recours généralisé aux pratiques de vente douteuses, qui comprennent la vente de produits non adaptés aux besoins des consommateurs, ou encore la vente de produits à partir d'informations incomplètes ou trompeuses.

Cependant, elle conclut que la culture du secteur bancaire incite les employés à vendre des produits et des services et les récompense selon les résultats obtenus à cet égard. Cela augmente le risque que les intérêts des clients ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient, estime-t-elle.

L'agence a souligné que les contrôles mis en place par les banques pour mitiger les risques de mauvaises pratiques de vente sont «insuffisants», particulièrement en comparaison avec les pratiques de gouvernance des banques, généralement efficaces.

Ombudsman national réclamé

L'Association des banquiers canadiens a réagi mardi en affirmant que les banques canadiennes se dévouaient à leurs clients et s'étaient engagées à suivre des normes éthiques strictes, en se conformant à la loi, dans leur offre de produits et services qui aident leurs clients à atteindre leurs objectifs financiers.

«Les six plus grandes banques au Canada ont pleinement coopéré avec l'ACFC. Nous observons avec satisfaction que l'examen n'a pas décelé de pratique de vente abusive généralisée et a permis de constater que les banques agissent adéquatement dans l'ensemble», a affirmé dans un communiqué le président de l'association, Neil Parmenter.

Selon la Fondation canadienne pour l'avancement des droits des investisseurs et le Centre pour la défense de l'intérêt public, le gouvernement devrait voir à la création d'un service d'ombudsman national pour traiter les plaintes au sujet des services financiers, et ce groupe devrait pouvoir rendre des décisions contraignantes.

L'enquête de l'ACFC a été lancée en avril dernier, après que la CBC eut diffusé un reportage dans lequel certains employés de banques disaient être soumis à une pression pour vendre plus de produits, quitte à tromper les clients, pour atteindre certaines cibles de performance. Les reportages avaient aussi convaincu le comité des finances de la Chambre des communes de tenir des audiences pour examiner ces allégations, en juin.

L'autorité réglementaire fédérale des services bancaires, le Bureau du surintendant des institutions financières, a aussi indiqué l'été dernier qu'il étudiait les pratiques de vente au détail des grandes banques canadiennes, en se concentrant sur la «culture du risque» et à la «gouvernance des pratiques de vente».

La Banque TD, initialement visée par les reportages de la CBC, a procédé à un examen interne de ses pratiques et a conclu qu'il n'existait pas chez elle de problème généralisé en ce qui a trait aux tactiques de vente agressives.

Entre-temps, le nombre de plaintes déposées à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) a bondi l'an dernier de 28 %, les cartes de crédit, les hypothèques et les comptes d'opérations personnels ayant fait l'objet du plus grand nombre de récriminations.

L'OSBI, qui traite les plaintes liées aux services de la Banque Scotia, la Banque CIBC et la Banque de Montréal, a précisé la semaine dernière avoir ouvert 370 enquêtes pour des plaintes liées aux services bancaires en 2017, comparativement à 290 lors de l'année précédente. L'organisme a souligné que le nombre de plaintes déposées l'an dernier était le plus élevé des cinq dernières années pour cette industrie.

Dans son rapport de mardi, l'ACFC a indiqué que certaines banques travaillaient actuellement à repenser leur modèle de vente par des tiers et ont pris des mesures pour resserrer la surveillance qu'elles exercent.

Malgré tout, le groupe de surveillance a l'intention d'adopter «un cadre de surveillance modernisé qui lui permettra de s'assurer de manière proactive que les banques ont mis en place les cadres, les politiques, les procédures et les processus qui s'imposent pour atténuer efficacement les risques de vente abusive et de manquement aux obligations relatives aux pratiques commerciales». L'ACFC va aussi augmenter ses ressources en vue de renforcer ses activités de surveillance et d'application de la loi, a-t-elle précisé.