André Guérin et sa femme Lina St-Gelais sont considérés comme des patients «vulnérables» en raison de leur dossier médical chargé. Le premier est incapable de travailler en raison de maux de dos et de maux de tête persistants. Il peine à se déplacer. Sa conjointe est considérée en rémission d'un cancer du sein pour encore trois ans et a aussi des problèmes au dos.

Largués par leur médecin de famille

Les Saguenéens Lina St-Gelais et André Guérin cumulent un dossier médical chargé : rémission d'un cancer du sein, syndrome du canal carpien, sténoses dans la colonne vertébrale, paralysie partielle, acouphènes... Ils auraient bien besoin d'un médecin de famille. Ils en avaient un avant d'être retirés de sa liste de patients. Le couple a dénoncé la situation au Collège des médecins il y a deux semaines. Leur cas pourrait être un exemple d'une pratique taboue dans le milieu médical : l'abandon de patients jugés trop prenants.
Puisque les plaintes adressées au Collège des médecins sont confidentielles durant l'enquête jusqu'à ce que le dossier soit jugé par le conseil de discipline ou qu'un engagement soit pris avec le médecin, la relationniste de presse Leslie Labranche ne pouvait fournir aucune information sur ce cas précis. C'est aussi pourquoi l'identité de l'omnipraticien saguenéen sera protégée pour le moment dans ce reportage, les patients ne voulant pas être accusés de diffamation.
Le couple a d'abord pensé avoir été « épuré » de la liste de patients de leur médecin afin que celui-ci puisse obtenir une prime accordée pour la prise en charge de nouveaux patients orphelins. Surnommée prime « Bolduc », elle n'est cependant plus octroyée, assure-t-on à l'Association des médecins omnipraticiens du Saguenay-Lac-Saint-Jean.
« Ça se peut très bien que le médecin ait trouvé que nous sommes des cas trop lourds, qu'on lui prenait trop de temps. Pourtant, nous ne sommes pas des personnes handicapées ou en fin de vie », déplore André Guérin. 
Celui qui travaillait comme camionneur se déplace difficilement et souffre beaucoup. Il est incapable d'occuper un emploi et s'épuise rapidement. Sa conjointe doit prendre en main toutes les tâches à la maison et sur le terrain, malgré ses propres problèmes de santé. Leur collection de pilules est impressionnante. Ils ont des rendez-vous presque toutes les semaines, souvent plusieurs, avec des spécialistes également et ces relations sont amicales.
Il y a quatre ans, le médecin de famille du couple a pris sa retraite et leur a remis leur dossier. Pendant plus d'un an, l'homme et la femme ont été inscrits au guichet unique et se rendaient à des consultations sans rendez-vous. « Ça nous a fait très mal. On a beaucoup dépéri pendant cette période », confie M. Guérin. Sa conjointe n'avait pas encore reçu son diagnostic pour le cancer du sein. Le couple a finalement été mis en contact avec un nouveau médecin de famille qui a accepté de les prendre en charge.
Comportement « louche »
« Un jour, le médecin nous a annoncé qu'il allait bientôt déménager à Montréal, raconte André Guérin. Il disait qu'il allait être obligé de travailler à l'urgence en plus de la clinique pour ne pas être pénalisé financièrement, mais on trouvait ça bizarre. Les règles sont les mêmes partout au Québec. Il a beaucoup insisté pour qu'on s'inscrive au guichet unique, mais il a précisé qu'il continuerait de nous soigner comme d'habitude, qu'on resterait ses patients en attendant et qu'on pourrait prendre rendez-vous. »
Le personnel de la clinique n'était pas au courant que le médecin prévoyait déménager, s'est étonné le couple. Au lieu de procéder par Internet via le Guichet d'accès à un médecin de famille (GAMF), les conjoints se sont inscrits en téléphonant au bureau régional situé à l'hôpital de Chicoutimi, le Guichet d'accès pour la clientèle orpheline (GACO).
Guichet unique
« Quand on s'inscrit en ligne et qu'on a déjà un médecin de famille, le système du GAMF bloque. Lorsqu'on va au GACO, le personnel peut mettre un indicateur d'admissibilité au dossier dès 24 mois à l'avance quand on sait que le médecin quittera sa pratique. Le patient garde alors le lien avec son médecin jusqu'à son départ, tout en attendant un nouveau médecin », explique la porte-parole de la Régie de l'assurance maladie du Québec, Caroline Dupont. Les patients peuvent faire une demande s'ils ressentent une incompatibilité avec leur médecin, qu'ils ne peuvent plus se déplacer ou qu'ils changent d'adresse.
Un patient peut aussi contacter la RAMQ pour se désinscrire de la liste de son médecin de famille, ce que le couple n'a jamais envisagé.
Quand est venu le temps de faire renouveler une prescription auprès de son médecin de famille, Lina St-Gelais a dû passer par l'option sans rendez-vous à la clinique. Elle a cru à une erreur. Sur place, elle a été mal reçue, au point qu'elle est rentrée chez elle en pleurs. « Le médecin me regardait de haut et me disait que je ne pourrais pas prendre ces médicaments-là toute ma vie. Il agissait comme s'il ne connaissait pas mon dossier, alors qu'il me soigne depuis plus d'un an et que j'ai des maux de dos chroniques », se souvient la dame âgée d'une cinquantaine d'années.
Son conjoint a voulu éclaircir la situation. « Le médecin nous a dit que nous avions fait le choix d'être suivis au sans rendez-vous et que nous n'étions plus sur sa liste, alors que ce n'était pas du tout ça qui était prévu. J'ai vu rouge et j'ai préféré sortir du bureau avant que mes gestes dépassent la bonne conduite. »
Par après, le couple a appris que le médecin n'avait finalement plus l'intention de déménager avant cinq ans.
« C'est de la manipulation », s'insurgent Lina St-Gelais et André Guérin.
Le Dr Olivier Gagnon préside l'Association des médecins omnipraticiens du Saguenay-Lac-Saint-Jean
Un écart déontologique
Même s'il n'en voit pas d'exemple dans son entourage, le président de l'Association des médecins omnipraticiens du Saguenay-Lac-Saint-Jean, le Dr Olivier Gagnon, convient que des médecins peuvent s'écarter des bonnes pratiques déontologiques.
«Je veux bien agir, mes collègues veulent bien agir et on veut que les autres médecins agissent bien aussi, mais c'est possible que certains agissent mal. C'est pour ça que le Collège des médecins a un conseil de discipline», commente-t-il après avoir pris connaissance des grandes lignes du dossier.
Les médecins de famille sont payés différemment pour chaque acte médical réalisé, affirme le Dr Gagnon. Ainsi, un rendez-vous avec un patient qui souffre de plusieurs pathologies chroniques constitue un acte rémunéré davantage qu'une rencontre annuelle avec un patient sans problème médical grave. «Normalement, ça devrait compenser le temps supplémentaire passé avec le patient», précise-t-il.
Dans le Code de déontologie des médecins, on peut lire que ceux-ci peuvent mettre fin à une relation thérapeutique s'ils ont «un motif juste et raisonnable de le faire, notamment lorsque les conditions normales requises pour établir ou maintenir une confiance mutuelle sont absentes». Celui qui traite un patient a l'obligation de faire le «suivi médical requis par l'état de santé» après son intervention, à moins de s'assurer qu'un autre médecin puisse le faire à sa place. Quand le médecin recommande son patient à un autre, il reste responsable jusqu'à ce que la personne soit prise en charge. Il faut aussi donner un avis dans un «délai raisonnable» lors de la cessation de la pratique.
En ce qui concerne la clientèle plus vulnérable, comme les patients en rémission d'un cancer ou qui souffrent d'une maladie chronique tels Lina St-Gelais et André Guérin, le médecin devrait leur apporter une attention spéciale. «Il vaut mieux donner l'avis personnellement au lieu d'une annonce dans le journal par exemple, et c'est bien de référer à un autre médecin directement, sinon le guichet unique», précise la relationniste de presse Leslie Labranche, du Collège des médecins.
Il se peut que la plainte du couple de Laterrière ne soit pas transmise au conseil de discipline. «Ça arrive de recevoir des signalements pour le comportement d'un médecin. Si c'est vraiment grave, ça va au conseil de discipline après l'enquête. Il est aussi possible de prendre un engagement avec le médecin, comme la promesse de suivre une formation pour se perfectionner par exemple», explique Mme Labranche.
Le Dr Olivier Gagnon espère que Mme St-Gelais et M. Guérin pourront avoir un nouveau médecin de famille rapidement. Il voit toutefois des limites au Guichet d'accès à la médecine familiale. «Avec le guichet unique, il y a moins de cas par cas, c'est plus administratif. À l'hôpital, le guichet pour la clientèle orpheline permet de mieux cibler les patients prioritaires, mais les coupes dans le milieu de la santé se font sentir. Tout le monde a été bouleversé par les changements depuis deux, trois ans. Les ressources ne sont pas toujours disponibles pour évaluer les gens.»
L'omnipraticien estime qu'il reste environ 13 000 patients orphelins dans la région, ce qui dépasse la cible de 85 % de personnes prises en charge, fixée d'ici 2018 par le ministre de la Santé Gaétan Barrette.
Une vie « empoisonnée »
Les patients orphelins Lina St-Gelais et André Guérin voient cette situation avec le médecin de famille comme un « poison sur les plans physique et mental ».
Les conjoints ont perdu confiance envers l'omnipraticien et ne veulent plus avoir affaire avec lui. Ils apprécieraient tout de même des excuses. 
Le couple de Laterrière vit beaucoup de stress. M. Guérin vient juste d'apprendre qu'il a en plus un kyste à l'intérieur de l'oreille, ce qui pourrait expliquer ses problèmes d'acouphènes qui créent des maux de tête persistants. Il souligne d'ailleurs le travail « exceptionnel » de l'équipe spécialisée à l'hôpital de Jonquière. Sa femme et lui craignent que leur condition physique se détériore sans suivi et ne veulent pas perdre leur maison. « C'est tout ce qu'il nous reste. »
Lina St-Gelais a paniqué lorsqu'elle a appris que son médecin de famille la suivrait seulement via la clinique sans rendez-vous. « Je suis en rémission d'un cancer du sein et ça m'inquiète beaucoup. »
Le couple trouve le code d'éthique et le professionnalisme de l'omnipraticien « inexistants ». Les conjoints croient que leur histoire pourrait aider d'autres patients. « Nous ne sommes sûrement pas les seuls, mais il y a une sorte de loi du silence dans le milieu médical. »
Espérance
Au moins, Lina St-Gelais et André Guérin s'encouragent du code prioritaire reçu au Guichet d'accès de la clientèle orpheline (GACO) à l'hôpital de Chicoutimi. Ils souhaitent avoir bientôt un autre médecin de famille.