Le Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et sur l’amélioration de la qualité des services 2018-2019 a été déposé, mercredi soir, lors de la séance régulière du conseil d’administration du CIUSSS Saguenay–Lac-Saint-Jean, à Dolbeau-Mistassini.

Hausse des plaintes de 40 % au CIUSSS

Le commissariat aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré universitaire de santé et services sociaux (CIUSSS) du Saguenay–Lac-Saint-Jean a reçu 803 plaintes au cours de l’exercice 2018-2019, ce qui représente une hausse de 40 %. L’augmentation des plaintes est considérable alors que 570 plaintes avaient été reçues en 2017-2018 et 429 en 2016-2017. Un total de 824 dossiers ont été traités, ce qui représente une augmentation de 77 % comparativement à l’exercice précédent.

Selon le Rapport annuel sur l’application de la procédure d’examen des plaintes et sur l’amélioration de la qualité des services 2018-2019, un total de 171 plaintes médicales ont été reçues alors que 217 dossiers d’interventions, 546 dossiers d’assistance et 72 dossiers de consultation ont été ouverts pendant cette même période.

Les 1216 motifs de plaintes et d’interventions visent à 29,9 % les soins et les services dispensés, et à 24 % l’accessibilité. Il s’agit là de données similaires à l’exercice 2017-2018.

Selon les informations transmises lors de la séance régulière du conseil d’administration du CIUSSS qui se tenait mercredi à Dolbeau-Mistassini, le délai moyen pour le traitement d’une plainte se chiffre à 47 jours. Ce sont 62 % des plaintes générales qui ont été traitées dans le délai prescrit. En revanche, il faut compter 101 jours pour le délai moyen de traitement d’une plainte médicale. À ce niveau, 21 % des dossiers ont été conclus à l’intérieur de celui-ci.

29 dossiers de maltraitance

Comme le veulent la loi et le programme visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, le rapport annuel tient compte du nombre de signalements de possibles situations de maltraitance. Le rapport présenté fait état de 29 dossiers traités et de 18 mesures correctives mises en place. Le délai de traitement de ce type de dossiers se situe à 22 jours.

La présentation des faits saillants du rapport permet de constater que 66 % des dossiers de plaintes générales se retrouvent en milieu hospitalier. De plus, 48,64 % des dossiers d’interventions y figurent également.

Médecins examinateurs

De leur côté, les médecins examinateurs ont traité et conclu 150 dossiers qui comprenaient un total de 162 motifs. Les soins et les services dispensés concernent 68 % des plaintes médicales formulées. Un total de 40 mesures d’amélioration ont été formulées, dont 22 pour les plaintes médicales.

Les 1216 motifs de plaintes et d’interventions sont à l’origine de 583 mesures d’amélioration. Celle-ci concerne l’accessibilité des services (74), l’aspect financier (97), les droits particuliers (60), l’organisation du milieu et les ressources matérielles (58), la Loi visant à contrer la maltraitance (18), les relations interpersonnelles (81) ainsi que les soins et les services dispensés (191).

En plus d’examiner les plaintes, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services assure que l’équipe a été présente dans les différents milieux en plus d’avoir effectué de nombreuses visites dans l’ensemble des installations de l’établissement.

L’année à venir sera marquée par certaines priorités, dont « la standardisation du traitement des signalements de maltraitance, la mise en œuvre du nouvel organigramme, les délais de traitement et le recrutement de nouveaux médecins examinateurs ».