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Magasinez chez des commerçants que vous connaissez

«De plus en plus d’entreprises locales et connues se sont tournées vers le commerce en ligne. Profitez-en pour encourager l’économie locale», conseille l’Office de la protection du consommateur.

Vérifiez la fiabilité du commerçant

Si le produit de votre choix est vendu par un commerce que vous ne connaissez pas, commencez par vous informer de sa réputation, par exemple en lisant les commentaires en ligne de différents sites. Rappelez-vous cependant que les sites des médias sociaux permettent de filtrer ou de supprimer des commentaires, ce ne sont donc pas des sources sûres. Certains commerces comme Amazon et Google ne suppriment pas les commentaires, mais il peut y avoir des clients fictifs rédigeant de faux commentaires.

Vous pouvez aussi vérifier si le commerce est inscrit au Registre des entreprises du Québec ou au Registre d’entreprises du Canada.

Apprenez à détecter la fraude

Quand le prix est trop beau pour être vrai, c’est que… c’est trop beau pour être vrai.
Le site est mal conçu; il comporte de nombreuses fautes d’orthographe.
Les coordonnées sont incomplètes ou il n’y a aucun moyen de contacter le vendeur.
Lorsque vous téléphonez ou envoyez un courriel, il n’y a pas de réponse ou il y a un message automatique.
On vous demande des informations bancaires avant l’achat ou des informations non nécessaires, comme votre numéro d’assurance sociale.
Le système de paiement est sécurisé (Google Pay, PayPal, Visa, Mastercard, etc.)?

Ne cliquez pas sur des liens dans des courriels non sollicités ou sur des publicités lorsque vous naviguez sur Internet. Mieux vaut utiliser un moteur de recherche reconnu ou, idéalement, inscrire soi-même l’adresse au complet dans la barre de navigation.

Comment identifier un site de confiance ?

L’adresse débute par https, le «s» signifiant que le site est sécurisé.
Un cadenas fermé ou une clé intacte doit apparaître en bordure de la barre d’adresse du navigateur.
Le commerçant utilise un site de paiement sécurisé.

Les intermédiaires de paiement

L’utilisation de sites de paiements sécurisés comme PayPal comporte des avantages, mais peut compliquer les recours du consommateur en cas de problème avec le commerçant, notamment compromettre son droit à la «rétrofacturation», prévu dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC). «Nous conseillons de bien lire les conditions d’utilisation, les politiques de remboursement, etc. Souvent, les consommateurs ne réalisent pas que les intermédiaires de paiement facturent certains frais pour leurs services (frais de conversion de devises, par exemple)», souligne Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Plusieurs lois et règlements protègent le consommateur, mais il est plus simple de faire vos devoirs avant d’acheter, rappelle l’OPC. Ça vous évitera de perdre temps et argent.

Informations à connaître avant de conclure un achat

Description détaillée : les dimensions, le poids, la quantité, l’assemblage requis.
Frais et délais de livraison : la commande arrivera-t-elle à temps? Y a-t-il des frais supplémentaires? Vérifiez d’où sera envoyé votre colis et consultez les délais des différentes compagnies de livraison. Postes Canada rappelle que les délais de livraison peuvent être affectés par la météo et le volume d’envois.
Politiques de retour et de remboursement : quelles sont les conditions de retour? Le commerçant rembourse-t-il la totalité? Les étiquettes doivent-elles être encore présentes? Devez-vous payer les frais d’expédition? Quel est le délai à respecter pour les retours? La politique de retour devrait contenir ces informations; sinon, contactez le commerçant.

Achat de produits qui proviennent de l’étranger

L’OPC rappelle que la Loi sur la protection du consommateur s’applique à toute transaction faite au Québec. Un commerçant de l’extérieur de la province qui vend ses produits en ligne au Québec est aussi soumis à cette loi.

Si vous désirez acheter des produits qui proviennent de l’étranger :

Assurez-vous qu’ils répondent aux normes de sécurité canadiennes.
N’oubliez pas que certains produits peuvent être confisqués à la douane, par exemple les parfums ou les bouteilles d’alcool.
Évaluez le montant des frais que vous pourriez devoir payer, comme les droits de douane. Vous pouvez consulter le site web de l’Agence des services frontaliers du Canada pour obtenir plus d’information.

À vérifier au moment de payer

La Loi sur la protection du consommateur oblige le commerçant à vous communiquer les informations suivantes lors du paiement :

Le prix
Les taxes
La devise (si non canadienne)
Les autres frais (livraison, douanes, etc.)

Après l’achat, conservez toutes vos preuves de paiement et vos factures.

Exercez vos droits

Le produit est arrivé en retard, défectueux ou ne correspond pas à la description? L’annulation d’un achat fait par Internet est possible dans certains cas, si vous respectez les délais prévus à la loi. La démarche à suivre est disponible sur le site internet de l’Office de la protection du consommateur.

Si le commerçant refuse de vous rembourser dans les 15 jours qui suivent l’annulation de la vente et que vous avez fait votre achat avec une carte de crédit, vous pouvez obtenir le remboursement auprès de votre institution financière. Cette protection s’appelle la «rétrofacturation», et vous avez 60 jours après le refus du commerçant pour vous en prévaloir.

Pour en savoir plus

Si vous voulez en savoir plus, consultez les sites de l’Office de la protection du consommateur, du gouvernement du Québec (Sur le Web ne tombez pas dans le panneau) ou d’organismes comme ÉducaLoi (Achats en ligne : 6 précautions à prendre)

À LIRE AUSSI : Comprendre la rétrofacturation

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Les Coops de l'information sont fières de faire équipe avec Protégez-Vous afin de vous offrir chaque vendredi des contenus qui sauront vous conseiller sur divers facettes de nos réalités quotidiennes. Découvrez plus de contenus sur le site de Protégez-Vous.

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Normalement, ces usagers de la route, dont la plupart sont des aînés, doivent déjà être accompagnés d’un ergothérapeute ou d’un évaluateur de conduite pour utiliser leur voiture. «Beaucoup de ces conducteurs pensaient qu’ils pouvaient conduire seuls», explique Gino Desrosiers, porte-parole de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ). «Nous voulions éliminer toute confusion. C’est pourquoi nous allons suspendre sur-le-champ le permis de ceux qui recevront un diagnostic de troubles neurocognitifs.»

Néanmoins, tout n’est pas perdu pour ces conducteurs. «Ceux qui pensent être en mesure de conduire seront soumis à une évaluation sur la route, dit-il. Nous allons ainsi pouvoir déterminer s’ils sont capables de le faire ou s’ils représentent réellement un danger. S’ils réussissent l’évaluation, on leur rendra leur permis.»

Il est ardu de prédire le nombre d’automobilistes qui seront affectés par cette nouvelle mesure, mais le porte-parole de la société d’État parle de «quelques milliers». En 2020, 4000 conducteurs ayant reçu un diagnostic de trouble neurocognitif pouvaient rouler en étant accompagnés. Ils n’étaient plus que 2500 en 2021.

Moins d’accidents que la moyenne

C’est somme toute peu par rapport au 1,2 million de Québécois de 65 ans et plus qui étaient détenteurs d’un permis de conduire en 2020. Ces conducteurs représentaient 22 % des titulaires de permis au Québec alors que, de tous les accidents mortels, seulement 16 % impliquaient un conducteur de 65 ans ou plus.

Du côté des accidents avec blessés graves, 12 % d’entre eux impliquaient un chauffeur de cette cohorte.

Mentionnons que les conducteurs âgés sont soumis à des suivis stricts afin de préserver leur permis. Ainsi, à partir de 75 ans, ils doivent remplir un formulaire d’autoévaluation médicale. Puis, à 80 ans, les usagers de la route doivent se soumettre à un examen médical effectué par un médecin ou une infirmière praticienne spécialisée et à un examen visuel effectué par un optométriste, et ce, tous les deux ans par la suite.

Des conséquences importantes

La décision de la SAAQ aura un impact sur le quotidien des personnes âgées pour qui le permis de conduire est souvent synonyme d’autonomie. La suspension ou la perte de ce permis peut amener les aînés à s’isoler, ce qui peut mener à un déconditionnement, observe le Réseau FADOQ, un organisme qui représente les personnes de 50 ans et plus.

Des services sont offerts aux aînés qui ne conduisent plus, afin de soutenir leur participation sociale et leur autonomie. Par exemple, dans le Grand Montréal, plusieurs organismes offrent les services de chauffeurs bénévoles aux personnes âgées qui veulent se rendre à leurs rendez-vous médicaux ou faire des courses, comme Les Accordailles. À Québec, l’organisme Le Rayon de soleil offre ce même type de services.

En revanche, dans certaines régions, les personnes âgées ont peu ou pas accès à ces transports. En dehors des grands centres, le manque de solutions de rechange à l’automobile constitue un réel problème, insiste le Réseau FADOQ.

Les personnes âgées qui n’ont plus de permis de conduire peuvent toujours utiliser le transport en commun ou le transport adapté. Mais, là aussi, cette offre de services devrait être rehaussée, particulièrement en dehors des grands centres, selon l’organisme : «Avec une offre convenable en matière de transport en commun, les services d’accompagnement et de transport seraient, dans une moindre mesure, primordiaux à la mobilité des citoyens, notamment des personnes aînées.»

D’autres suspensions pour raisons médicales

Mis à part les troubles neurocognitifs, d’autres raisons médicales peuvent entraîner la suspension du permis de conduire pour les Québécois de tous âges. C’est le cas, par exemple, des conducteurs dont l’épilepsie ou le diabète est non maîtrisé, qui ont eu un accident vasculaire cérébral ou qui ont subi une amputation. En 2020, près de 8000 permis ont été suspendus pour des raisons médicales.

«Lors d’un examen médical, un professionnel de la santé peut juger qu’un problème de santé nuit à votre capacité de conduire un véhicule. Il mentionnera son diagnostic dans un rapport médical, que vous nous ferez ensuite parvenir», mentionne la SAAQ sur son site Internet.

Demande de révision

Un conducteur dont le permis est suspendu peut faire une demande de révision pour le recouvrer. Il devra toutefois démontrer, en fournissant un rapport médical, que des faits nouveaux le rendent apte à conduire de façon sécuritaire. Ces faits peuvent résulter de l’amélioration de son état de santé, d’une chirurgie, d’un traitement médical, de la pose d’une prothèse ou de l’acquisition de nouvelles habiletés.

Notons qu’une personne qui conduit alors que son permis est suspendu s’expose à une amende de 300 à 600 $, en plus des frais judiciaires et administratifs. De plus, son véhicule pourrait être saisi pour 30 jours.

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Leur dernière salve à date? Une requête adressée au début de novembre par l’Association Restauration Québec (ARQ) au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette. L’association, qui représente près de 5000 membres, réclame un amendement à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Elle demande qu’on autorise la perception de frais sur les cartes de crédit des clients qui oublient ou négligent d’annuler leur réservation, à quelques minutes ou même à 48 heures d’avis.

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«Pour l’instant, on n’en est pas encore à déterminer un montant», explique Dominique Tremblay, directrice des affaires publiques et gouvernementales à l’ARQ. «Est-ce que ça pourrait être 5, 10 ou 20 $? Est-ce qu’il faudrait moduler ce montant? C’est sûr que, pour un établissement gastronomique, une somme de 5 $ ne serait pas suffisante.»

Défections en masse?

Le fléau des no-shows, comme on les appelle dans le métier de la restauration, n’est pas nouveau. Les restaurateurs le dénoncent régulièrement depuis une bonne dizaine d’années au Québec. Mais les États-Unis ont écopé avant nous, assure Thierry Navette, propriétaire du Bistro 4 Saisons, à Orford. «C’était déjà fréquent quand je tenais un resto dans la région de Boston il y a 15 ans!»

Le phénomène, également présent en Europe, semble aller croissant chez nous. Il contribue, selon l’ARQ, à accentuer la précarité financière d’un secteur d’activité qui peine à se remettre des contrecoups de la pandémie de COVID-19. En 2019, le sous-secteur des restaurants avec service affichait une marge bénéficiaire de 3,2 %; l’année suivante, il essuyait globalement une perte de 2 %.

Tout amendement à la LPC doit s’appuyer sur une analyse rigoureuse de l’impact des défections des clients. Or, l’ARQ fonde sa requête sur un ensemble de commentaires qu’elle ne peut pour l’instant quantifier. «Même sans statistiques officielles, insiste Dominique Tremblay, si nous avons décidé d’intervenir en tant qu’association, c’est parce qu’il y a un problème réel qui nécessite une intervention de notre part. D’ailleurs, les témoignages des restaurateurs dans les médias restent nombreux.»

Un acompte inutile

La Loi sur la protection du consommateur autorise les restaurateurs, lors d’une réservation, à noter le numéro de carte de crédit, et même à exiger un acompte. «Mais ils ne peuvent retenir aucuns frais si des clients ne se présentent pas. Ce qui est interdit, c’est une stipulation – un énoncé spécifique – qui impose au consommateur qui ne remplit pas ses promesses le paiement de frais, de pénalités ou de dommages dont le montant ou le pourcentage est fixé à l’avance dans le contrat», explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur, citant là l’essentiel de l’article 13 de la LPC, qui désespère tant le monde de la restauration.

En gros, un restaurateur peut exiger un dépôt lors de la réservation, mais il ne peut prévenir le client qu’il le conservera s’il omet de se présenter à la plage horaire convenue. «C’est le principe voulant que nul ne peut se faire justice lui-même, dit Charles Tanguay. Ça revient à fixer d’avance la valeur de ton dommage. Or, tu ne peux pas savoir d’avance ce que sera ton dommage!»

Cependant, rien n’empêche le restaurateur de réclamer des dommages et intérêts… après avoir remboursé le dépôt! Il s’agit alors de s’entendre de gré à gré avec le client ou de porter la cause devant la Cour des petites créances.

C’est une solution irréaliste pour des petits commerçants lésés, désireux de récupérer chaque fois quelques centaines de dollars, selon Dominique Tremblay.

Des exceptions

Pourtant, certaines entreprises et certains corps professionnels, dont les activités échappent à la LPC, sont autorisés à «se faire justice».

Ainsi en est-il des loueurs de voitures à court terme, de même que des hôteliers et aubergistes qui, en cas de défection du client, ont le droit de conserver en tout ou en partie le paiement acquitté avec la carte de crédit.

La plupart des professionnels régis par l’Office des professions du Québec, comme les médecins, les psychologues, les chiropraticiens, les nutritionnistes et les dentistes, peuvent réclamer, si vous leur faites faux bond, des frais de défection couvrant en tout ou en partie les honoraires auxquels ils auraient eu normalement droit. La mesure doit cependant être dûment annoncée par écrit.

Certaines entreprises œuvrant dans les soins personnels, comme les salons d’esthétique, de bronzage ou de coiffure, exigent, elles aussi, de tels frais. Or, à l’instar des restaurateurs, aucune d’elles n’est légalement autorisée à le faire. Vous ratez un rendez-vous? Vous ne payez rien. Ou vous vous entendez avec votre salon préféré. Ou vous en trouvez un autre!

Les limites des applis

Des restaurateurs excédés ont déjà mis en place des procédures, souvent par l’entremise d’applications de réservation en ligne, pour se prémunir contre les no-shows. Leur clientèle est clairement avisée que des frais de défection seront prélevés à même leur carte de crédit s’ils négligent d’annuler 24 ou 48 heures à l’avance.

Voilà qui est paradoxal puisque c’est probablement la multiplication de ces outils de réservation qui explique la désinvolture des consommateurs. «Tu peux désormais réserver deux restos presque en même temps, du bout des doigts. Puis tu passes à autre chose, tu oublies, déplore Thierry Navette, du Bistro 4 Saisons. Avant, le resto, c’était une grande sortie bien planifiée, pour laquelle on se préparait.»

Mais cette stratégie de frais de défection n’est pas sans faille : tout client qui s’estime lésé peut exiger une rétrofacturation auprès de l’émetteur de sa carte de crédit en arguant qu’il n’a effectivement pas obtenu les services en contrepartie du montant porté à son compte.

D’ici à ce que le ministre de la Justice réagisse aux doléances des restaurateurs, l’ARQ suggère à ses membres de soumettre aux clients un «contrat de réservation». Mais cette mesure n’est pas conforme à la LPC, a déjà fait valoir Option consommateurs.

Retrouver un savoir-vivre

Ces dernières années, quelques valeurs traditionnelles ont été malmenées par une nouvelle génération de consommateurs, selon Thierry Navette, comme un certain savoir-vivre et un respect des engagements pris envers autrui. Bien qu’il soit favorable à un amendement à la LPC, il pense que ça ne soignerait que le symptôme, pas le fond du problème. «Tout ça, en fin de compte, c’est une question d’éducation», conclut-il.

«La réservation en ligne, ajoute Dominique Tremblay, a peut-être enlevé aux gens une petite gêne.»

À LIRE AUSSI : Voyage : dans quel pays donner du pourboire?

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