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Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Expériences virtuelles et immersives, produits plus intelligents, automatisation du service, personnalisation : telles sont les grandes tendances en matière d’expérience client qui auront cours en 2022, affirme Bernard Marr, conseiller stratégique en affaires et en technologie auprès de gouvernements et d’entreprises, dans un texte paru dans le magazine Forbes.

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L’amélioration de l’expérience client (CX) demeure en effet un objectif majeur à atteindre pour les marques qui s’appuieront sur des solutions technologiques, notamment des plateformes d’intelligence artificielle (IA) et l’Internet des objets (IoT) pour tisser des liens encore plus étroits avec les consommateurs. L’époque où les groupes de discussion et les enquêtes de satisfaction client étaient le seul moyen d’obtenir des commentaires de leur part est bel et bien révolue, note l’auteur de l’article.

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Le concept de «métaverse», qui décrit l’ensemble des environnements virtuels connectés à Internet et offre des expériences immersives, amènera ainsi les marques à proposer de nouvelles opportunités d’interaction à leurs clients. Certains services, comme l’AR Lab de Snapchat, visent justement à appuyer les marques dans leurs démarches pour créer et proposer des expériences immersives aux consommateurs en utilisant la réalité augmentée.

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L’augmentation des niveaux de personnalisation sera une autre tendance forte. L’une des façons de faire consiste à identifier des «micro-moments», soit des opportunités de vente qui peuvent être offertes pendant quelques secondes seulement, mais qui s’avèrent très rentables. Ces micro-moments peuvent survenir, par exemple, lorsqu’un client se connecte en ligne avec l’intention de faire un achat ou simplement pour trouver des informations sur un produit ou service.

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Pour en savoir plus : The 5 Biggest Customer Experience (CX) Trends In 2022

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Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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