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Annulé l’an dernier en raison de la pandémie, le colloque a été étalé sur deux demi-journées afin d’alléger la formule virtuelle. Le président du comité organisateur, Me Sylvain Bouchard, a souligné dans son mot de bienvenue qu’il s’agit d’une participation record en cette période où le marché du travail connaît des bouleversements importants.

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Professeur de gestion à HEC Montréal (Hautes études commerciales) et détenteur d’un doctorat de l’Université du Maryland, Alain Gosselin a tenu la conférence d’ouverture en survolant le concept développé dans les années 90 et destiné à fidéliser les employés au sein de leur entreprise en s’assurant qu’ils soient heureux.

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Après avoir sondé son auditoire, M. Gosselin affirme que les gestionnaires qui ont choisi d’investir en ressources humaines en fonction de la prémisse selon laquelle il faut prioriser les employés et faire passer les clients en deuxième auraient tout compris.

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Il donne l’exemple d’une entreprise qui irait mal sur tous les plans. Le président de celle-ci pourrait choisir l’option de plaire à son banquier dans le but d’améliorer son bilan financier. Il serait alors tenté de sabrer dans les conditions de travail en coupant dans le personnel, en procédant à la vente d’actifs ou encore en investissant au niveau du client, notamment dans des campagnes de promotion, des études de marché, et ce, en misant sur les revenus.

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Une autre option est possible selon Alain Gosselin, soit de miser sur des employés engagés dans l’approche de satisfaction du client. « La logique d’entrer par les employés est celle que je privilégie. Les ressources humaines deviennent alors un investissement plutôt qu’un coût », explique-t-il.

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L’universitaire mentionne que si l’approche « un employé heureux génère un client heureux » peut paraître simple, il en va tout autrement lors de sa mise en application.

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Le succès repose sur la capacité des gestionnaires oeuvrant sur le terrain à appliquer les choix qu’ils font avec les priorités de la direction de l’entreprise, des choix qui se doivent d’être cohérents. « Des entreprises ne font pas toujours des choix cohérents, par exemple, en donnant de la formation sur le travail d’équipe et en basant la rémunération de leurs employés au mérite des rendements individuels. »

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Pour illustrer l’importance des gestionnaires de terrain dans l’approche de l’expérience employé, M. Gosselin donne en exemple Home Depot. Avec 27 000 employés oeuvrant dans 300 quincailleries ayant les mêmes priorités en matière de ressources humaines, l’entreprise n’atteint pas les mêmes niveaux de satisfaction. « Ce sont les gestionnaires sur le terrain qui font la différence. Ce sont des morceaux incontournables. »

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Contrat psychologique

Un autre point abordé durant la conférence concerne l’importance pour les gestionnaires de maîtriser le contrat psychologique, c’est-à-dire le lien entre l’employé et l’entreprise qui l’embauche. Le contrat psychologique est informel et peut se résumer à des questions comme : pourquoi gardez-vous un employé et pourquoi reste-t-il? « L’employé a des qualifications, mais aussi des attentes. »

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Au fil des années, de l’évolution de l’entreprise et du parcours des employés, les attentes des uns et des autres se modifient, d’où l’importance d’établir des échanges continuels avec les travailleurs tout au long de leur carrière.

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En raison de la pandémie, M. Gosselin croit que le contrat psychologique a beaucoup évolué et s’est accéléré. Il ajoute qu’on assistera de plus en plus à une segmentation importante dans les choix des politiques en ressources humaines.

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« À la sortie de la COVID, il y aura davantage de préoccupations pour le bien-être des employés. Ça peut prendre la forme d’une offre de rabais pour l’inscription dans un gym. Ça peut ne pas avoir beaucoup d’impact si une majorité ne fait pas d’activités physiques. Ça va avantager ceux qui le fréquentent déjà. Il faut trouver une façon d’aider plus personnalisée. »

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Il rappelle que les employés sont avant tout des humains qui vivent des émotions en milieu de travail en fonction d’expériences positives ou négatives qui sont déterminantes dans leur attitude en tant que travailleur. « Quelqu’un qui a appris qu’il n’a pas obtenu une promotion attendue, il faut le rencontrer et rattraper cette personne afin de gérer les contrecoups. »

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L’expérience employé signifie également qu’il faut accompagner les travailleurs dans les choix qui sont faits par les leaders de proximité. Il cite en exemple le choix qu’aurait fait une entreprise pour occuper le poste de directeur des ventes en sélectionnant son meilleur vendeur. « Le vendredi soir, t’es nommé directeur des ventes et le lundi matin, tu deviens le patron de tes anciens collègues. La personne qui a été nommée doit être accompagnée au moins une année afin de faire le tour de ses nouvelles fonctions. »

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La présentation de M. Gosselin a été suivie d’un panel de discussions avec la participation de Dominick Béland, gestionnaire de trois succursales Jean Coutu, Isabelle Joly, d’Ubisoft Saguenay, et Gaétan Tremblay, directeur général de Voltam.

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Le colloque se poursuit vendredi matin.

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